杭州广播电视大学投诉处理办法（试行）

为推进我校教职员工思想作风建设，规范服务行为，改善服务态度，提高办事效率，强化社会监督，特制定本办法。

第一条 投诉处理的组织机构

1、各分管校领导负责涉及其分管部门及人员投诉处理落实

工作的组织、指导工作。

2、监察室负责受理投诉中的督办、协调工作。

3、涉及投诉的部门负责人负责本部门投诉处理的落实工作。

4、为保证投诉事项处理的及时性和公正性，成立由校有关

部门人员和学生代表等组成的评判监督领导小组，对有疑难的投诉事项处理进行听证。

第二条 投诉处理范围

12345、96666公开电话投诉，向上级有关部门的投诉以及监察室接到的关于服务态度和效能等投诉。

第三条 校服务态度和效能投诉电话的设立

电话设在监察室，电话号码为：88859110-401。

第四条 校服务态度和效能投诉电话的受理范围

凡有下列行为的，均属投诉电话受理范围：

1、态度冷漠、生硬，作风蛮横、粗暴等不礼貌、不文明行为；

2、上班时间无正当理由脱岗、离岗，或在岗聊天、办私事等擅离职守的行为；

3、办事拖拉、推诿扯皮、敷衍塞责、工作效率低下，无故超过办事时限等不负责任的行为；

4、对群众提出的正当要求置之不理，可以办、应该办的事不予办理等不作为行为；

5、不按规定程序公开、公平、公正办事等不公道、不正派行为；

6、不给好处不办事，给了好处乱办事，或者故意拖延刁难等“吃、拿、卡、要”行为；

7、其他不满意的行为。

第五条 电话投诉人应当遵守的规定

1、有明确的投诉对象；

2、投诉内容客观、真实，不得捏造或歪曲事实（否则将按

有关法律和规定严肃处理）；

3、语言简明扼要，尽量缩短通话时间；

4、投诉人要自报真实姓名、联系电话、工作单位或家庭住址，并如实回答投诉电话受理工作人员必要的询问。

第六条 处理程序

1、监察室接到投诉后，及时向涉及投诉部门的分管校领导报告，向涉及投诉的部门负责人通报。涉及投诉的部门负责人要及时了解情况、查清问题，并将处理情况以书面打印形式（一式二份）上报分管领导和监察室（对有时间要求的紧急事件按要求及时处理、落实），并在《杭州广播电视大学投诉处理意见单》上填写处理意见。

2、各分管校领导接到书面情况汇报后，在《杭州广播电视大学投诉处理意见单》上签署工作意见，并责成有关部门在1个工作日内予以落实处理。

3、对有疑难的投诉事项召开评判会议，由校投诉评判监督领导小组在听取当事双方意见和调查情况后，在评判会议上实事求是地分清责任，协调解决，并提出处理意见。

4、监察室会同有关部门做好投诉事项必要的核实工作并负责向12345、96666投诉电话受理中心、上级有关部门及时反馈处理结果，涉及投诉部门向投诉人及时反馈处理结果。

第七条 处理办法

对投诉事项经过调查核实后，如属于工作人员服务态度和作

风问题的，应视情作出如下处理：

1、对情节轻微、认识态度较好的，给予批评教育。

2、对情节较重的，给予3至6个月的诫勉，扣发诫勉期间校内津贴；第二次重犯的，要调离岗位或停职，调离岗位的扣发半年校内津贴。调离岗位后又重犯的，予以辞退处理。

3、对情节严重、造成不良影响的，应立即调离岗位或作辞退处理，调离岗位的扣发半年校内津贴。

第八条 投诉的处理情况将作为部门和个人考核的参考依据。

第九条 本办法自下发之日起执行。

附件：杭州广播电视大学投诉处理意见单

二OO二年十月二十一日

附件：

杭州广播电视大学投诉处理意见单

投诉人		投诉时间
投诉事由
涉及投诉 部门处理 意 见	（部门负责人签名）___________
分管领导 处理意见	（签名）__________
处理结果